RESPONSABLE D'UN CENTRE DE RELATION-CLIENTS A DISTANCE H/F (H/F)

Vous rejoignez la filiale d’un groupe international dédié à l’environnement assuranciel.

Le site lillois est un centre de relation-clients à distance dédié à des activités rattachées au domaine de l’assurance, et notamment la gestion de sinistres et l’assistance juridique.

Dans le cadre d’une création de poste pour accompagner le développement du site lillois mis en place depuis près d’un an, et sous couvert d’un rattachement à la Direction des opérations et de la performance de l’entreprise, vous piloterez l’ensemble des activités du site en veillant à :
–  Lier « stratégie » et « terrain », sur la base d’une structuration performante de l’organisation inhérente aux activités à gérer
–  Fédérer et Piloter la performance des équipes , dans une logique d’excellence en termes de service-clients, de conformité et d’amélioration continue
–  Veiller au bien-être des collaborateurs(trices), dans le respect des valeurs humaines intégrées dans l’ADN de l’entreprise
–  Assurer l’interface entre le site lillois et le siège social
–  Superviser les aspects « sécurité » et « logistique » du site

Dans ce cadre,
–  Vous oeuvrerez en étroite collaboration avec les équipes du siège et en lien avec les autres sites CRC de l’entreprise
–  Vous animerez en direct les managers de proximité (4 à ce jour) et les formateurs (1 à ce jour)
–  Vous vous rendrez régulièrement sur le site de Nantes (au moins durant les premiers mois de la prise de poste) et ponctuellement sur le site de Paris

Information sur la dimension du site :
–  Multi-activités en relation-clients à distance
–  Les équipes oeuvrent sur des horaires de journée du lundi au samedi.
–  Le site compte à ce jour une quarantaine de salariés, avec une perspective à 100 à fin d’année 2026 et à 200 à moyen terme

Liste non exhaustive des missions induites :

1. Pilotage de la performance et de l’excellence opérationnelle des activités sous votre responsabilité
• Garantir la continuité d’activité et la qualité de service.
• Piloter l’atteinte des objectifs opérationnels (volumes, délais, qualité, conformité, expérience client).
• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour orienter les décisions.
• Anticiper les variations d’activité et optimiser l’allocation des ressources, en lien avec la Gestion de la Performance Opérationnelle (GPO).
• Garantir la conformité réglementaire et la qualité des dossiers.

2. Management et animation des équipes (manager de managers) dans votre périmètre opérationnel
• Encadrer et animer les responsables d’équipes voire des responsables d’activité.
• Accompagner la montée en compétences des équipes.
• Organiser les plannings, priorités et charges de travail.

3. Représentation et interface du site
• Assurer l’interface entre le site et les différents services de la société.
• Représenter la société auprès des clients, des partenaires et des institutions locales.
• Remonter les besoins, risques et retours terrain au siège.
• Incarner les valeurs, la culture et les standards de l’entreprise.
• Porter les messages de la direction auprès des équipes
• Favoriser un climat de travail positif, engagé et performant.

4. Qualité, conformité et amélioration des processus
• Veiller au respect des procédures, règles et standards opérationnels.
• Identifier les dysfonctionnements et piloter les actions correctives.
• Assurer la sécurité des données et la fiabilité des opérations.
• Contribuer aux démarches d’efficience et de digitalisation.

5. Gestion du site, des infrastructures et de la sécurité
• Superviser la gestion des locaux (bureaux, salles, équipements).
• Coordonner les prestataires : nettoyage, maintenance, sécurité, restauration, etc.
• Veiller à la sécurité des personnes et des biens et à l’application des règles notamment en matière d’hygiène et de sécurité en vigueur dans l’entreprise (dont le règlement intérieur, la Charte informatique…).
• Être le garant de la conformité règlementaire, des plans d’évacuation et des exercices d’incendie.
• Anticiper les besoins liés à la croissance ou à la réorganisation du site.
• Suivre les budgets et ressources du site.
• Garantir la continuité d’activité et la gestion des incidents (panne, crise, alerte)
• Accompagner la DRH lors des réunions ou instances concernant l’organisation et la sécurité du site.

CONTRAT PROPOSÉ
CDI
Statut Cadre – Forfait Jours
Date de démarrage : immédiat
Salaire : Partie fixe : 50 K€ brut / an + Partie variable sur objectif (selon résultat net de l’entreprise) + Intéressement, Participation, Prime vacances + Mutuelle prise en charge à hauteur de 65 %, Remboursement abonnement Transport à hauteur de 70 %
Possibilité de télétravail jusqu’à 2 jours par semaine
Lieu de travail : LILLE CENTRE (+ déplacements à prévoir sur les sites de Nantes et Paris)

PROFIL REQUIS
Issu(e) d’une formation de l’enseignement supérieur de niveau BAC+4/5, vous justifiez nécessairement d’une expérience significative de plusieurs années à un poste en pilotage d’un centre de profit en relation-clients (type CRC) dans le domaine de la relation-clients / banque-assurance / …
Bien évidemment, avec un leadership naturel, vous êtes un manager engagé, proche du ‘terrain’, orienté performance collective et résultats, dans une logique d’amélioration continue.
Votre goût du challenge/défis vous permet d’avoir une aisance dans la conduite du changement et dans le pilotage d’un centre destiné à fortement se développer en termes d’activités et d’ETP.
Vous avez de fortes valeurs humaines, avec une vraie sensibilité RSE et QVT et le goût pour la proximité avec les équipes sur le terrain.